Interview Lucas Drewes (easyHotel): "Weg met de hiërarchie"

12 oktober 2017 | Thijs Jacobs

easyHotel is drie jaar geleden een nieuwe weg ingeslagen met betrekking tot de verantwoordelijkheden van de werknemers en heeft ‘zelfsturende teams’ in het leven geroepen. Lucas Drewes, CEO van de hotelketen, legt uit waarom deze transitie is ingezet.

“We merkten dat er een hoog verloop was binnen onze organisatie. Na een jaar of anderhalf jaar hadden veel werknemers het wel gezien en kenden ze het trucje wel. Er miste een stukje uitdaging… Net als in veel andere hotels werken bij ons veel jonge werknemers, in de leeftijd van 22 tot 24 jaar. Zij behoren tot de generatie Z, de generatie die wij ‘screenagers’ noemen. En zij behoeven een andere benadering dan hun voorgangers, de zogenaamde millennials.”

Screenagers

Werkinhoudelijk verlangen de ‘screenagers’ een andere benadering door hun werkgever. Ze groeiden immers op in een geheel andere wereld dan hun voorgangers, de millennials, aldus Drewes: “Generatie Y, de millennials, groeide op in een wereld van onbegrensde mogelijkheden, the sky was de limit, zogezegd. Ze hebben geen tegenspoed gekend, groeiden op in een tijd van grote welvaart en politieke en sociale onrust was hen vreemd. De generatie Z staat anders in het leven. Zij zien terrorismedreiging en hebben de crisis meegemaakt. Ze zijn opgegroeid met mobile devices en zijn ontzettend handig in het opzoeken van informatie en het gebruiken van verschillende tools. De generatie Y daarentegen, vindt dat alles moet kunnen, zij vragen bijvoorbeeld om een lease-auto omdat ze die bij een bank ook krijgen als ze daar aan het werk gaan. Generatie Z doet het dus anders. Zij willen zichzelf ontwikkelen, moeten gevoed worden met korte en bondige content, je moet de poespas eromheen weghalen en ze zijn absoluut niet gewend aan hiërarchie.”

Zelfsturende teams

Het niet om kunnen en willen gaan met hiërarchie stelt veel managers voor een dilemma. Hoe moeten de verhoudingen vormgegeven worden? De zelfsturende teams blijken de oplossing, alhoewel dat met vallen en opstaan gaat.

“De zogenaamde self-supporting teams kunnen beslissingen nemen en niet alles hoeft over vier schijven. Voor de hotellerie is dit betrekkelijk nieuw. Eigenlijk ken ik geen keten die het zo doet zoals wij. Juist de mensen op de vloer gaan de interactie aan met de gast en kunnen problemen direct aanpakken. Waarom zou je het anders doen? Wij zijn gegroeid naar een meer ‘gastcentrische’ cultuur. Uiteindelijk willen we alle hiërarchische verhoudingen elimineren. Daar voelt het personeel zich goed bij en daardoor houden we ze langer aan boord. Ook de gast ervaart een meer betrokken werknemer en betere service door deze situatie.”

Niemand die zegt wat je moet doen

“De centrale vraag voor onze werknemers is: ‘Wat is jouw bijdrage die jou waardevol maakt?’. Er zijn mensen die de leiding willen nemen en hen wordt meer uitdaging geboden. Er is echter niemand die een ander zegt wat en hoe hij het moet doen. Alles gaat in goed overleg. Ook worden de taken uitgewisseld binnen het team, zodat er geen ‘sleur’ of routine ontstaat. Eigenlijk bieden we nu wat werknemers vragen, en dat is belangrijk in deze tijd. Personeel is immers best een issue.”

Drewes vervolgt: “Onze werknemers groeien door naar ‘eigen ondernemers’. Ze lossen problemen zelf op en zijn verantwoordelijk voor budgetten. We stellen ze wel veel vragen en zetten ze aan het denken. Soms gaat het natuurlijk even niet goed, maar door zelf zaken op te lossen leer je. Je leert niet als jou iets opgedragen wordt. Bovendien voelt dat niet goed, ‘ouderwetse’ managers moeten dat nog leren. Of iedereen mee kan in dit nieuwe systeem? Veel mensen wel, maar ik moet toegeven dat enkele werknemers de verantwoordelijkheid niet wilden nemen of liever een andere functie hebben binnen de organisatie. Dat is veelal gelukt, we hadden bijvoorbeeld voor zo iemand een plekje vrij op de afdeling reserveringen. Daarnaast is er natuurlijk verloop, waardoor de passende ‘ambassadors’ overblijven."

Voetbalteam

Een hotelteam is net een voetbalteam volgens Lucas. "Kijk, een voetbalteam is ook niet hiërarchisch, de coach gaat echt niet roepen dat een speler drie passen vooruit moet, daarna een stap naar links en vervolgens de bal in de kruising moet leggen. Dat werkt niet. Zo zie ik onze structuur ook. Je moet je mensen helpen op de weg naar zelfstandigheid. Natuurlijk heb je verschillende types binnen het team, de spits kun je vergelijken met iemand die uitstekend met de gasten om kan gaan en de keeper doet de housekeeping.”

Persoonlijke groei

“Je behoudt personeel alleen als ze goed in hun vel zitten en goed behandeld worden. Helaas moet ik toegeven dat ik zelf lang heb meegedaan aan het hiërarchische spelletje. De generatie Z wil niet alleen een baan, maar wil ook verandering teweegbrengen. Persoonlijke groei staat centraal en dat wordt binnen de hotellerie te vaak vergeten. Ik geef zelf vaak gastcolleges op hotelscholen en zie dat de studenten maar al te graag stage lopen bij ons. Er is daarnaast ook veel interesse uit de markt. Ergens doen we het dus heel goed.”

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Overig nieuws

De dag van morgen II

“Dan kunnen we elkaar een hart onder de riem steken” en “ik hoop u te ontmoeten” schreef ik aan het begin van de zomer. De vooruitzichten waren goed in juni, en wij waren hoopvol gestemd. Dat liet echter onverlet dat wij het concept van HotelSummit moesten aanpassen: het d...

Interview Longread
Mr Jigs geopend tijdens de coronacrisis, maar toch met een goed gevoel

Op de plek waar in Venlo het historische Stationshotel stond, is nu een prachtig nieuw hotel gebouwd. Het oude Stationshotel werd tot de grond aan toe afgebroken, waarna de bouw van het nieuwe hotel ruim een jaar duurde. Stan Heijsters van is facility manager van het nieuwe hotel, Mr Jigs, maar ook ...

Toerisme Coronacrisis
''Dit jaar 70 procent minder buitenlanders naar Nederland''

Het aantal buitenlanders dat dit jaar naar Nederland komt, ligt 70 procent lager dan vorig jaar. Bovendien gaan ongeveer 40 procent minder Nederlanders op vakantie in eigen land, waarmee het niveau van het toerisme terug op het niveau is van de jaren negentig, zo schetst het Nederlands Bureau voor T...

Interview Longread
Interview Pieter Elbers (KLM): "De fase direct na het vaccin is cruciaal"

Captain of industry Pieter Elbers (CEO KLM) en éminence grise Roberto Payer (Waldorf Astoria en Hilton Amsterdam) strijden tegen de gevolgen van de coronacrisis. Midden in die crisis ontmoeten ze elkaar in Amsterdam. De luchtvaart en de hotellerie wordt hard geraakt door de wereldwijde pandem...

Internationaal Coronacrisis
Coronacrisis: 5 grootste hotelketens ter wereld verloren 25 miljard aan waarde

De uitbraak van het coronavirus heeft elke sector over de hele wereld getroffen, maar de hotelindustrie behoort tot de zwaarst getroffen sectoren. Hoewel de hotels verhoogde veiligheids- en hygiënemaatregelen hebben genomen, en voorzichtig zijn heropend voor het zomerse reisseizoen, kan het her...

Amsterdam Achtergronden
Sir Hotels ruilt luxe bedden in voor bureaus

Vanaf vandaag biedt hotel collectie Sir Hotels flexibele werkplekken aan. Waar de vraag naar bedden voor de zakelijke markt drastisch afgenomen is, stijgt de vraag naar rustige werkplekken. Meer kantoren zoals Nike en Google houden hun kantoren tot zeker het einde van het jaar gesloten. Sir Hotels s...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: